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Cómo resolver conflictos: las claves para lograrlo

Vivimos en sociedad: trabajamos, tenemos familia, amigos, pareja... Como cada uno piensa y siente de manera diferente, es inevitable que surjan conflictos. ¿Aprendemos a solucionarlos juntos?

Directora Digital de CLARA.

Actualizado a17 de agosto de 2020, 09:14

Han sido unos meses duros. Encerrados en casa, conviviendo con las mismas personas y aún a día de hoy, seguimos afrontando un presente que no deja de cambiar. Más que nunca va a hacer falta trabajar nuestra capacidad de comunicarnos bien, de saber manejar conflictos. Pueden surgir problemas en tu puesto de trabajo, discusiones de pareja o familia o situaciones incómodas en la calle, por ejemplo. A resolver conflictos se aprende y la herramienta principal es la comunicación.

Son tus emociones

“Los conflictos no son un problema de razones, son un problema de emociones”, explica Ferran Ramon-Cortés, experto en comunicación. El primer paso para intentar resolver un conflicto es entender esta premisa. Cuando discutimos, buscamos tener la razón exponiendo hechos que para nosotros son verdades absolutas, pero realmente se trata de sentimientos. No hablamos buscando un acuerdo. La mayoría de conflictos surgen, más que por el problema en sí, por la manera que tenemos de decir las cosas.

Asertividad

Que nos moleste o duela la actitud de otra persona es legítimo, pero tenemos que ser capaces de darnos cuenta para hablar desde la calma. Afortunadamente para nuestras relaciones existe la asertividad, que es la capacidad de decir lo que pensamos y sentimos sin menospreciar a nuestro interlocutor.

Maneras de comunicarse

La psicóloga Ciara Molina, autora del libro Emociones expresadas, emociones superadas (Ed. Zenith), explica que hay tres tipos de comunicación que podemos adoptar ante un conflicto. Lo vemos con un ejemplo cotidiano. Trabajas hasta tarde y has quedado con tu marido en que él hará la compra por la mañana. Cuando llegas cansada por la noche, te dice que no ha podido ir porque ha estado muy liado. No tenéis nada para cenar. ¿Cómo responderías tú?

Comunicación pasiva. Dices que no pasa nada y se te queda dentro.
Comunicación agresiva. “Llego a casa exhausta y resulta que has decidido que hoy no hacía falta ir a hacer la compra”.
Comunicación asertiva. “Habíamos quedado en que comprabas tú. Si te ha surgido algo haberme avisado y hubiéramos pensado en alguna alternativa”.

Una persona asertiva se respeta a sí misma sin dejar de respetar al otro. Cuando nos comunicamos así conseguimos poner de acuerdo a nuestra parte racional con nuestra parte emocional, nos sentimos mejor y reforzamos la autoestima.

Solucionar conflictos

Discusiones, conflictos, malentendidos... pueden darse tanto en el terreno personal como profesional, pero la manera de abordarlos es muy parecida. Amir Kfir y Stephen Hecht llevan resolviendo conflictos en las empresas durante más de tres décadas y han desarrollado un método de 3 pasos muy fácil que se puede aplicar a cualquier situación: el Método Nonflict.

Paso 1. Compartir cada uno nuestro punto de vista e intentar entender el de la otra persona.
Paso 2. Acordar cuál es el problema y destacar lo que sí funciona bien en la situación.
Paso 3. Crear un escenario conjuntamente, señalar los obstáculos que lo impiden y después acordar soluciones para derribarlos.

En una situación laboral solemos tener claro qué límites no hay que sobrepasar y cómo tenemos que hablar. Es muy recomendable intentar tener esta misma actitud en los conflictos personales.

El cóctel del éxito

Ten claro lo que quieres, pero ponte también en el lugar de la otra persona. No busques tener la razón. Intenta no chillar, ni acusar al otro, ni llorar. Expresa cómo te sientes y deja también que el otro lo haga. No os interrumpáis. Si tú adoptas estas pautas, es probable que el otro también lo haga. Si no lo hace, o tú misma sientes que no puedes lograrlo, pon distancia física entre vosotros y pospón la conversación.

Técnicas fáciles para momentos de conflicto

La psicóloga Ciara Molina comparte las técnicas que enseña en talleres online para aprender a trabajar la asertividad.

Banco de niebla. Parece que estés dando la razón a la otra persona, pero no niegas tu postura. “Es posible que tengas razón, pero...”.
Disco rayado. Consiste en repetir tu punto de vista de manera calmada. “Sí, lo sé, pero mi punto de vista...” o “Te entiendo, pero lo que yo digo es esto...”.
Retraso asertivo. Si sube el tono o el otro se muestra desafiante, simplemente di: “Mejor hablamos en otro momento, estoy cansada”.
Quiebra del proceso. Responder a las críticas o provocaciones con monosílabos sin sentido: “Sí”, “No”, “Puede”...
Acuerdo asertivo. Se trata de admitir un error pero separarlo del hecho de ser buena persona. “Sí, no he hecho lo que me pediste, pero por lo general soy responsable. Lo siento mucho”.
Ironía asertiva. Si el otro hace una crítica hostil, puedes decir “Sí, yo también te quiero”.
Pregunta asertiva. Pedir que se nos explique otra vez la conducta o hecho que ha molestado tanto: “Entiendo que estás enfadado por lo que dije o hice, pero ¿qué es exactamente lo que te ha molestado?”.
Ignorar. Se trata de no hacer caso al reproche. “Creo que estamos demasiado enfadados y acabaremos diciendo cosas que nos dolerán. Mejor hablamos cuando estemos más tranquilos”.
Procesar el cambio. No dejes que os vayáis por las ramas o generalicéis. “Nos estamos desviando, mejor hablemos de lo que nos ocupa hoy”.