¡Que no te toreen!

10 tácticas infalibles para reclamar tu dinero... y salirte con la tuya

Nos quejamos mucho, pero reclamamos poco. La mayoría de veces porque nos marean y acabamos por desistir. Pero con estas 10 estrategias para reclamar nuestro dinero no nos torearán más.

tácticas infalibles para reclamar tu dinero

Aquí tienes todas las claves para llevar las riendas de tus demandas, tener respuestas para todo, negociar cara a cara, usar las redes sociales o emprender acciones legales cuando quieres reclamar tu dinero.

Estrategia 1: Controla tú la llamada

  • No piques con los 902. Averigua el número gratuito –800 o 900– o el fijo –con prefijo provincial–. Las compañías deben tener uno, pero lo publicitan menos que el 902, línea más cara y que no entra en las tarifas planas.
  • Pasa de máquinas, habla con una persona. Al llamar a un servicio de atención al cliente, lo más probable es que te conteste una máquina y te empiece a marear con los números que debes pulsar según la gestión. Cuando te lo pregunte, di despacio y vocalizando: “Darme de baja”, y tendrás más posibilidades de que te pasen con un teleoperador.
  • Pide que graben la conversación. Muchas empresas ya lo hacen. Si no, pídelo tú y pregunta el nombre y número de identificación del operador que te atiende. Verán que no es tan fácil liarte.
  • Exige el número de expediente. El que le corresponde a tu reclamación. Están obligados a dártelo. Sin él, no podrás hacer un seguimiento y cada vez que llames tendrás que partir de cero.
  • No caigas en la “técnica del sí”. Consiste en hacerte varias preguntas en las que tengas que ir respondiendo afirmativamente (“¿Su nombre es tal?”, “¿Vive en esta dirección?”) para que así acabes contestando lo que ellos quieren de manera automática en la pregunta clave. Toma el control al principio dando tú los datos y explicando el problema.
  • No te dejes torear. Si te empiezan a pasar de un departamento a otro y cada vez te piden los mismos datos, contesta que ya los has dado al operador anterior (di su nombre y número) y que, por lo tanto, sabes que ya los tienen en el ordenador.
  • No cedas y sal del bucle. La táctica habitual consiste en agotar tu paciencia para que acabes desistiendo. Mantente firme y, si ves que no avanzas, pide que te pasen con el departamento de bajas. En él están más abiertos a negociar una solución antes que perder a un cliente.

Pregunta el nombre y número de identificación del operador

Estrategia 2: Armas de profesional

  • Reúne todas las pruebas. Comprobantes, tiques, facturas, contratos... que demuestren la compra o contratación de un servicio.
  • Conserva los originales. Presenta siempre fotocopias de los documentos para evitar que se “pierdan” en alguno de los pasos.

Estrategia 3: Ten respuestas para todo

Con el guión aprendido. Prepárate los argumentos de tu reclamación y lo que quieres conseguir. Y anticípate a lo que te pueden decir teniendo todas las respuestas previstas. Estos son algunos ejemplos:

  • “Si no tiene la factura, no puede reclamar”. Otros documentos pueden servir de prueba, como el comprobante del pago con tarjeta, en el que figura la fecha y el establecimiento.
  • “No se puede dar de baja hasta que acabe la permanencia”. Falso. Puedes pedirla en cualquier momento, aunque debas pagar una penalización. Calcula que no sea abusiva, sino proporcional al tiempo que falta.
  • “No se puede tramitar la baja por teléfono”. Si el servicio se contrató por teléfono, deben darte de baja por el mismo sistema.
  • “En rebajas no se aceptan devoluciones”. Si el resto del año las aceptan, también deben hacerlo en rebajas, a menos que avisen en un lugar visible.
  • “La garantía de los productos rebajados es más corta”. Falso. La garantía mínima es la misma en rebajas, dos años.

Estrategia 4: Descubre hasta dónde puedes llegar

  • Lee la letra pequeña. Tanto de contratos como de garantías, para saber qué puedes reclamar y qué no. Infórmate antes de actuar. Si no tienes claro cuáles son tus derechos, asesórate en una oficina de información al consumidor o en una organización de consumidores.
  • Acude a organismos oficiales. Como las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC). Además de informarte, tramitarán tu reclamación de forma gratuita.

Estrategia 5: Cómo negociar cara a cara

  • “Quiero hablar con su superior”. Si estás en un establecimiento (tienda, restaurante, etc.) y la “conversación” con el empleado no conduce a nada, exige hablar con su superior.
  • Pide la hoja de reclamación. Los comercios y empresas de servicios tienen obligación de tenerla y entregarla gratuitamente, pero a veces facilitan una de su servicio de atención al cliente.
  • Comprueba que sea la oficial. Debe llevar el membrete del gobierno autonómico. Incluye 3 copias: para ti, la Administración y el establecimiento. Deben sellar las hojas y darte las 2 primeras.

Estrategia 6: Usa Twitter y otras redes como altavoz

  • Aprovéchate de las redes. Las empresas están muy preocupadas por tener buena imagen en las redes sociales, donde las críticas se difunden rápidamente. A través de foros y blogs podrás contactar con personas que tengan el mismo problema y compartir opiniones.
  • Un canal abierto. A diferencia de otras redes, Twitter actúa como un altavoz, ya que está abierto a todo el mundo. Y la mayoría de las compañías lo utilizan.
  • Regístrate, es fácil. Entra en twitter.com, rellena las casillas con tu nombre y e-mail, y escoge un nombre de usuario (@nombre) y una contraseña.
  • Empieza a tuitear. Los tuits son mensajes de solo 140 caracteres. Pero cuantos más envíes, más probable es que otras personas te contesten, y la empresa se ponga en contacto contigo.
  • Nombra a la empresa. Busca su cuenta en Twitter con la lupa. Suele ser algo como @nombredelaempresa. Inclúyelo en tu mensaje para que le llegue a su cuenta y todo el mundo sepa de qué hablas.
  • Y etiqueta tus mensajes. Para etiquetar, empieza con # y no debe tener espacios (#reclamacióncontranombreempresa). Agrupa tuits sobre el mismo tema.

Con twitter o facebook puedes conseguir que tu reclamación tenga más difusión

Estrategia 7: Que lo reciban por escrito

  • Burofax o carta certificada. Si reclamas por escrito, envía tu carta por una de estas vías y así tendrás la prueba de que la han recibido. El correo electrónico es más fácil que acabe en la papelera y siempre te pueden decir que no les ha llegado o que les ha “entrado como spam”.
  • Incluye todos tus datos. Tu dirección y teléfono, para que puedan localizarte, y la fecha, para que conste el momento en el que iniciaste los trámites.
  • Marca tú el plazo. La ley dice que tienen un mes para contestarte, salvo alguna excepción. Despídete con una frase del tipo “Si en un mes no he recibido respuesta, iniciaré otros cauces legales”.
  • Más ases en tu manga. Envía tu carta a varios destinatarios. Es más probable que alguno te haga caso. Averigua los cargos de los departamentos que puedan serte más útiles. A menudo puedes hallar esta información en la web de la empresa.

Estrategia 8: La unión hace la fuerza

  • Demandas colectivas. Ejercen más presión que las que se presentan de manera individual, sobre todo ante empresas fuertes, como las de suministros o las entidades financieras.
  • Organizaciones de consumidores. La OCU o Facua, por ejemplo, tienen equipos jurídicos que reúnen y defienden a los afectados por un mismo problema. Pero tienes que ser socia.
  • Aplicación gratuita. Si quieres compartir e intercambiar información con otros consumidores sin gastar ni un céntimo, descárgate la aplicación ProtestApp, de la OCU, disponible para móviles Android e iPhone.

Estrategia 9: Educada pero firme

Formal e inflexible. Cuida las formas, tanto en el cara a cara, como por teléfono o por escrito. Pero no dejes que, por ser educada, te avasallen. Sin perder la calma, mantente firme, sobre todo si sabes que la ley está de tu parte.

Estrategia 10: Y si todo esto falla...

  1. Acude al propio sector. Hay entidades especializadas, como la Agencia Española de Protección de Datos; el Defensor del Cliente del Banco de España, para reclamaciones sobre entidades financieras; o la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, para casos de telefonía e internet.
  2. Recurre al arbitraje. Es gratuito y bastante rápido. Puedes solicitarlo en una Oficina Municipal de Información al Consumidor o en la web del Sistema Arbitral de Consumo. El “único” inconveniente es que la empresa debe acceder a someterse a él voluntariamente. Los establecimientos adheridos al arbitraje los distinguirás porque tienen el logotipo en lugar visible.
  3. Y si decides ir a juicio. Valora muy bien si realmente te compensa. Es un proceso lento y caro: deberás pagar abogado, procurador y tasas judiciales –excepto en reclamaciones inferiores a 2.000€, pero en este caso deberás representarte tú misma y no es fácil–. Además, la sentencia puede no contemplar una indemnización para ti, sino una sanción para la empresa. Si aun así decides seguir adelante, comprueba si tienes cubierta la defensa jurídica en algún seguro, como el de vivienda.

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